الفرق بين call center وcustomer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما

[الربح من الانترنت]

يتيح لك الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء التعرف على المهام الوظيفية لكل منهما والمزايا التي تتضمنها كل وظيفة ، حيث غالبًا ما يتم الخلط بين الوظيفتين ، بل إن بعض الأشخاص يعتقدون أنهما نفس الوظيفة في بعض الأحيان ؛ لذلك *****ستتعرف على الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، بالإضافة إلى بعض التفاصيل حول كل وظيفة على حدة.

دور الكول سنتر




على الرغم من أن البعض يرى أن وظيفة مركز الاتصال وخدمة العملاء هي نفس الوظيفة ، إلا أن هذا ليس هو الحال ، حيث أن مركز الاتصال هو مركز الاتصال نفسه ، بالإضافة إلى ذلك ، عادة ما يلخص الموظف الذي يعمل في هذا النطاق وظيفته مهام مثل تلقي المكالمات والاتصالات من قبل العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يقوم موظف مركز الاتصال عادة بعرض بعض البيانات حول المؤسسة التي ينتمي إليها ، ويمكنه العمل في عدة أقسام منها قسم الدعم الفني ، أو قسم التسويق ، وكذلك إمكانية العمل في قسم المبيعات أو الرد لاستفسارات العملاء.

وتجدر الإشارة إلى أن مسؤول مركز الاتصال هو المسؤول عادة عن أداء بعض المهام الأخرى ، بما في ذلك التسويق لمنتجات الشركة عبر الهاتف ، وإصلاح الأعطال الفنية التي يواجهها العملاء. كما أنه مسؤول عن الرد على الاقتراحات وفي بعض الحالات تقديم تلك الاقتراحات إلى إدارة المؤسسة إذا رأى أن ذلك في مصلحة العمل.




دور خدمة الزبائن

أما وظيفة خدمة العملاء فهي شبيهة بالوظيفة الأخرى التي سبق ذكرها ، حيث يتلقى الموظف العامل بها مكالمات العملاء ويجيب على استفساراتهم ، ولكن رغم ذلك هناك بعض الفروق الجوهرية بين الوظيفتين.

هذه الاختلافات هي أن مسؤول خدمة العملاء يتلقى الشكاوى والاقتراحات على نطاق أقل شمولاً من وظيفة مركز الاتصال ، حيث أن منطقة العملة محدودة وبعيدة عن تقديم بعض الخدمات ، وبالتالي يمكننا القول أن وظيفة مركز الاتصال أكثر شمولاً من وظيفة خدمة العملاء ، وهناك بعض المصطلحات الخاصة بهذه الوظيفة ، ومن أبرزها ما سنشير إليه في النقاط القادمة.

مسؤول خدمة العملاء المعروف باسم الوكيل.
يسمى مدير مركز الاتصال Call Center Manager.
تعرف معرفة هوية العميل باسم هوية الخط المتصل.
يُطلق على إدارة جودة تفاعل العملاء اسم إدارة تجربة العملاء.
تُعرف إدارة علاقات العملاء في المؤسسة باسم إدارة علاقات العملاء.
موزع المكالمات التلقائي.
يُعرف نظام توجيه المكالمات باسم توجيه المكالمات.

تجدر الإشارة إلى أن كلا الوظيفتين تتطلب توافر مهارات معينة ؛ فالفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء يكمن في أن الوظيفة الأولى هي أكثر شمولاً في مهام الوظيفة التي تحتويها مقارنة بالوظيفة السابقة ، بالإضافة إلى ذلك فهي تتضمن إمكانية عمل الشخص بها في أكثر من قسم. من المنظمة ، على عكس وظيفة خدمة العملاء.




المهارات التي يجب أن أمتلكها في عملي مركز الاتصال و الخدمة الزبائن

بعد أن تعرفنا على الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، تجدر الإشارة إلى أن هناك بعض المهارات المهمة التي يجب أن تتوفر في الشخص الذي يؤدي أي من الوظيفتين ، وبالتالي يمكننا اعتبار هذه المهارات من بين الخصائص المشتركة بين وظائف مركز الاتصال وخدمة العملاء ، ومن بين تلك المهارات سوف نشير إليها من خلال النقاط التالية.

يجب أن يتمتع الشخص المسؤول عن مركز الاتصال أو وظيفة خدمة العملاء بمهارة إدارة الحوار مع الآخرين ، حتى يتمكن من التحكم في العميل الثرثار ؛ وحتى لا يضيع الوقت سدى.
يجب أن يكون الشخص مرنًا أثناء التحدث.
ضرورة امتلاك مهارة الفطنة والإبداع. حتى يتمكن الشخص من إيجاد الحلول المناسبة لجميع المشاكل المختلفة التي يمر بها العملاء في أقل وقت ممكن.
يجب أن يكون الشخص الذي يعمل في أي من المنصبين مهذبين ؛ من أجل الحوار مع العملاء بشكل صحيح ، يجب أن يتحلى هذا الشخص ببعض الصبر ؛ حتى يتمكن من الحوار مع العملاء وتحديد المشكلات التي يواجهونها بشكل صحيح.
يجب أن يكون الشخص لبقًا في التحدث ، ويجب أن يتمتع بمهارة اختيار الكلمات التي تناسب الموقف.
يجب أن يمتلك الشخص مهارة التعلم والحفظ ؛ هذا حتى يتمكن من تقديم شرح كامل للعميل ، وهذه المهارة مطلوبة أكثر في وظيفة مركز الاتصال ؛ حيث يقوم الموظف بعرض منتجات الشركة والترويج لها عبر الهاتف المحمول.

وهكذا أشرنا في الأسطر السابقة إلى الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، حيث علمنا بالمزايا المتضمنة في كل وظيفة على حدة والمهام التي يؤديها الشخص العامل في كلتا الوظيفتين ، ونتمنى أن نكون قد قدمنا ​​لك بالنفع والفائدة.

[الربح من الانترنت]

يتيح لك الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء التعرف على المهام الوظيفية لكل منهما والمزايا التي تتضمنها كل وظيفة ، حيث غالبًا ما يتم الخلط بين الوظيفتين ، بل إن بعض الأشخاص يعتقدون أنهما نفس الوظيفة في بعض الأحيان ؛ لذلك *****ستتعرف على الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، بالإضافة إلى بعض التفاصيل حول كل وظيفة على حدة.

دور الكول سنتر




على الرغم من أن البعض يرى أن وظيفة مركز الاتصال وخدمة العملاء هي نفس الوظيفة ، إلا أن هذا ليس هو الحال ، حيث أن مركز الاتصال هو مركز الاتصال نفسه ، بالإضافة إلى ذلك ، عادة ما يلخص الموظف الذي يعمل في هذا النطاق وظيفته مهام مثل تلقي المكالمات والاتصالات من قبل العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يقوم موظف مركز الاتصال عادة بعرض بعض البيانات حول المؤسسة التي ينتمي إليها ، ويمكنه العمل في عدة أقسام منها قسم الدعم الفني ، أو قسم التسويق ، وكذلك إمكانية العمل في قسم المبيعات أو الرد لاستفسارات العملاء.

وتجدر الإشارة إلى أن مسؤول مركز الاتصال هو المسؤول عادة عن أداء بعض المهام الأخرى ، بما في ذلك التسويق لمنتجات الشركة عبر الهاتف ، وإصلاح الأعطال الفنية التي يواجهها العملاء. كما أنه مسؤول عن الرد على الاقتراحات وفي بعض الحالات تقديم تلك الاقتراحات إلى إدارة المؤسسة إذا رأى أن ذلك في مصلحة العمل.




دور خدمة الزبائن

أما وظيفة خدمة العملاء فهي شبيهة بالوظيفة الأخرى التي سبق ذكرها ، حيث يتلقى الموظف العامل بها مكالمات العملاء ويجيب على استفساراتهم ، ولكن رغم ذلك هناك بعض الفروق الجوهرية بين الوظيفتين.

هذه الاختلافات هي أن مسؤول خدمة العملاء يتلقى الشكاوى والاقتراحات على نطاق أقل شمولاً من وظيفة مركز الاتصال ، حيث أن منطقة العملة محدودة وبعيدة عن تقديم بعض الخدمات ، وبالتالي يمكننا القول أن وظيفة مركز الاتصال أكثر شمولاً من وظيفة خدمة العملاء ، وهناك بعض المصطلحات الخاصة بهذه الوظيفة ، ومن أبرزها ما سنشير إليه في النقاط القادمة.

مسؤول خدمة العملاء المعروف باسم الوكيل.
يسمى مدير مركز الاتصال Call Center Manager.
تعرف معرفة هوية العميل باسم هوية الخط المتصل.
يُطلق على إدارة جودة تفاعل العملاء اسم إدارة تجربة العملاء.
تُعرف إدارة علاقات العملاء في المؤسسة باسم إدارة علاقات العملاء.
موزع المكالمات التلقائي.
يُعرف نظام توجيه المكالمات باسم توجيه المكالمات.

تجدر الإشارة إلى أن كلا الوظيفتين تتطلب توافر مهارات معينة ؛ فالفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء يكمن في أن الوظيفة الأولى هي أكثر شمولاً في مهام الوظيفة التي تحتويها مقارنة بالوظيفة السابقة ، بالإضافة إلى ذلك فهي تتضمن إمكانية عمل الشخص بها في أكثر من قسم. من المنظمة ، على عكس وظيفة خدمة العملاء.




المهارات التي يجب أن أمتلكها في عملي مركز الاتصال و الخدمة الزبائن

بعد أن تعرفنا على الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، تجدر الإشارة إلى أن هناك بعض المهارات المهمة التي يجب أن تتوفر في الشخص الذي يؤدي أي من الوظيفتين ، وبالتالي يمكننا اعتبار هذه المهارات من بين الخصائص المشتركة بين وظائف مركز الاتصال وخدمة العملاء ، ومن بين تلك المهارات سوف نشير إليها من خلال النقاط التالية.

يجب أن يتمتع الشخص المسؤول عن مركز الاتصال أو وظيفة خدمة العملاء بمهارة إدارة الحوار مع الآخرين ، حتى يتمكن من التحكم في العميل الثرثار ؛ وحتى لا يضيع الوقت سدى.
يجب أن يكون الشخص مرنًا أثناء التحدث.
ضرورة امتلاك مهارة الفطنة والإبداع. حتى يتمكن الشخص من إيجاد الحلول المناسبة لجميع المشاكل المختلفة التي يمر بها العملاء في أقل وقت ممكن.
يجب أن يكون الشخص الذي يعمل في أي من المنصبين مهذبين ؛ من أجل الحوار مع العملاء بشكل صحيح ، يجب أن يتحلى هذا الشخص ببعض الصبر ؛ حتى يتمكن من الحوار مع العملاء وتحديد المشكلات التي يواجهونها بشكل صحيح.
يجب أن يكون الشخص لبقًا في التحدث ، ويجب أن يتمتع بمهارة اختيار الكلمات التي تناسب الموقف.
يجب أن يمتلك الشخص مهارة التعلم والحفظ ؛ هذا حتى يتمكن من تقديم شرح كامل للعميل ، وهذه المهارة مطلوبة أكثر في وظيفة مركز الاتصال ؛ حيث يقوم الموظف بعرض منتجات الشركة والترويج لها عبر الهاتف المحمول.

وهكذا أشرنا في الأسطر السابقة إلى الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، حيث علمنا بالمزايا المتضمنة في كل وظيفة على حدة والمهام التي يؤديها الشخص العامل في كلتا الوظيفتين ، ونتمنى أن نكون قد قدمنا ​​لك بالنفع والفائدة.